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【徐州日报】快递贵重物品损坏 投诉无效 新沂男子“教科书式维权”拿回9000元损失

“双11”网络购物节提前开启,大量的包裹蜂拥而至。消费者在享受完“剁手”的快乐后,最关心的就是自己的包裹什么时候能到手里。但如果收到的快递损坏,而且投诉无门,应该如何解决呢?新沂卖家方先生的操作堪称教科书式,他将贵重物品保价再邮寄,当收件人发现物品出现瑕疵,方先生先进行申诉、投诉,无效后,再起诉到新沂法院。法院最终判决快递公司赔偿9000元。

物品发现明显豁口 寄件人要求赔偿

今年2月10日,方先生在快递公司网点邮寄“绿碧玺猫眼”戒指一枚至南京,并保价1万元。网点工作人员现场打开所寄物品验视后,包装寄送。

2月11日11点32分,快递小程序显示物品已被签收。12点20分,买家青先生微信联系方先生:“绿碧玺猫眼”戒指存有瑕疵,碧玺上有一豁口,肉眼明显可见,无需借助放大镜、强光灯、显微镜之类的设备仪器和专业知识。他还称,快递人员未按服务约定提供上门派送,未按规定程序进行开箱查验,更未告知收件人快递物品为保价的贵重物品,仅告诉收件人放在小区门口,由收件人自取。

方先生查看微信传来的图片后,当即在快递微信程序里投诉理赔。在未接到快递公司电话或短信的情形下,方先生的申诉流程被“以不属于理赔受理范围”结束,且无法进行再次投诉或反馈,服务电话无人工服务,向快递公司申诉受阻。

2月13日,方先生在邮政业消费申诉平台投诉。2月18日,投诉成功受理,其间快递公司的服务电话仍无人工服务。投诉成功后,快递公司依然称快件为有效签收,外包装无损坏,内件损坏与快递公司无关,且快递公司无查验快递义务,作为补偿,公司愿意赠送价值200元的快递卡。

方先生不同意,将快递公司诉至新沂市人民法院,要求快递公司赔偿15000元,以及因解决纠纷产生的通讯费、交通费和诉讼费。

外包装纸箱无损 快递公司拒绝赔偿

庭审过程中,快递公司称案涉快递在到达收件人地址后,外包装纸箱完好无损,视为有效签收。方先生主张的物品损坏,并非公司运输原因导致,公司不应承担赔偿责任。方先生要求其公司赔偿15000元,但未提供鉴定证书、买卖合同、发票等材料,不能证明其物品的实际价值,且自认物品的购买价格9000元,与其所主张的金额不一致。至于方先生主张的通讯费、交通费等费用没有法律依据。快递公司方表示,该案非民事诉讼处理范围,且公司在案涉快递寄递过程中并不存在过错。

另外,即使公司应承担赔偿责任,根据保价条款约定,对于保价快件,公司按照保价金额与损失的比例赔偿,且不应超过物品的实际损失金额。

法院:快递公司存在过错 赔偿9000元

新沂法院经审理认为,方先生到快递公司网点邮寄涉案戒指至南京,将戒指及包装盒交由工作人员查验包装保价邮寄,双方的邮寄服务合同即成立,即受法律保护。法律规定对信件以外的邮件,邮政企业收寄时应当当场验视内件。用户拒绝验视的,邮政企业不予收寄。快递公司在收件时,对戒指进行了查看,应当视为戒指在寄送时是完好的,快递公司应当按照合同约定将物品送至收件人青先生处。按照相关行业规范,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或代收人当面验收。但快递员在投递涉案戒指时,未要求青先生当场验收货物,亦未直接交由青先生,而将快递放在小区门口要求自取,存在过错。青先生发现戒指出现损坏后,立即与寄件人方先生联系,方先生亦及时按照程序维权,不具有过错,且快递公司未举证证明碧玺因不可抗力等原因受损,结合碧玺具有易碎性等特征,法院认定戒指系在运输途中损坏,快递公司应按货物保价款确定的规则即9000元进行赔付。判决后,双方当事人均未提起上诉,快递公司已履行赔付义务。

法官提醒:快递企业对寄送物品要尽到验视义务

新沂法院民一庭法官沈双表示,随着电商及网络直播的快速发展、人们消费习惯的改变,收发快递已经成为现在生活中不可或缺的事情。随着快递行业的迅猛发展,随之而来的一些矛盾也日益显现。现实生活中,经常出现快递丢失、毁损等情况,消费者与快递行业也因赔偿问题发生争议。

对此,沈双法官提醒,作为快递企业,一定要严格按照我国法律、行政法规等规定规范经营,在收受消费者寄送的物品时,要尽到验视的义务,特别是贵重、易碎的物品,当着寄送人的面,验视并固定相关证据。快递企业应定期对快递员进行培训,规范快递员的投递行为,比如要求快递员在投递后要注意保存微信、短信等证据,证明自己已妥善将快递放在收件人指定位置,并及时通知收件人领取。作为消费者,在寄送快递前,也应仔细检查索要寄送的物品,确保物品完好无损。在寄送时应选择经营手续齐全的、管理规范的快递公司,填单时仔细阅读快递运单背书条款的有关规定,了解有关赔偿规定。邮寄后,应保管好寄递快件的运单底单及相应的发票、收据等凭证。同时,对于寄送物品的购买票据等材料,也应妥善保管,如快件发生丢失、损毁等问题时,可以作为主张赔偿的依据。

(文中人物系化名)

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